प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासो सुनुवाइलाई छिटो, छरितो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउन ‘हेलो सरकार’ लाई स्तरोन्नति गर्ने तयारी गरेकाे छ। 

यसलाई ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’ का रूपमा विस्तार गर्न लागिएको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाले जानकारी दिए।

यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि पेस गरिएकाे छ। हेलो सरकारमा विभिन्न बहुच्यानल फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम र इमेललगायतका माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासोलाई एउटै पोर्टलमा व्यवस्थापन गर्ने गरी स्तरोन्नतिको प्रस्ताव गरिएको सापकोटाले बताए।

नयाँ प्रणालीअनुसार गुनासोकर्ताले सोझै सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गरी आवश्यक कारबाहीको जानकारी लिन सक्नेछन्। सम्बन्धित कार्यालयमा दर्ता गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित निकायमा पठाउन सकिने व्यवस्था मिलाइएकाे छ। प्रगति अनुगमन गर्ने र सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने प्रक्रिया एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन गर्ने तयारी भइरहेको छ।

योजनाअनुसार सरकारी कल सेन्टरहरूलाई पनि अन्तरआबद्ध गरिनेछ। टोल–फ्री नम्बर ११११ मा आएको गुनासोलाई विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाउने व्यवस्था गरिनेछ। सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा सो कल पुनः हेलो सरकारमा फर्कनेछ। यसबाट नागरिकले एउटै विषयमा पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्थाको अन्त्य हुने अपेक्षा गरिए।

हालै तयार पारिएको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ले सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्मको गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने प्रस्ताव गरेकाे छ। दिग्दर्शनले गुनासो सुनुवाइका लागि निश्चित समयसीमा समेत तोकेकाे छ। जसअनुसार अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएकाे छ। गुनासो समाधान भएपछि गुनासोकर्ताको पृष्ठपोषण लिएर मात्रै फछ्र्यौट हुने प्रणाली विकास गरिएकाे छ।

एक वर्षमा ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

हेलो सरकारमा गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले गुनासो बढेका छन्। आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा आव २०८२/८३ मा यो सङ्ख्या ६९ हजार ७२४ पुगेका थिए। पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा दर्ता भएका कुल एक लाख २४ हजार ५८१ गुनासामध्ये गत आवको हिस्सा मात्रै ५६ प्रतिशतभन्दा बढी छ। वर्तमान सरकार गठन भएपछि सरकारप्रतिको विश्वास र अपेक्षाका कारण गुनासो गर्नेको सङ्ख्या बढेको उपसचिव सापकोटाको भनाइ छ।

पछिल्लो तीन महिनाको प्रगति

हेलो सरकारमा पछिल्ला तीन महिनामा मात्र ५० हजार ७२१ गुनासा प्राप्त भएका छन्। जसमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएकाे छ। यसै अवधिमा टोल–फ्री सेवामार्फत ५० हजार १९६ वटा फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ वटा कलको सम्बोधन गरिएकाे छ। चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म नौ हजार ६१० वटा गुनासा प्राप्त भएकामा छ हजार ६०१ वटा फछ्र्यौट भइसकेका छन्। स्तरोन्नतिपछि हेलो सरकार सरकारका लागि नीति निर्माणको आधार र सुशासनको दिशानिर्देश गर्ने माध्यम बन्ने अपेक्षा गरिएकाे छ।